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Una lesión en el lugar de trabajo hace dos décadas cuando estaba recién embarazada dejó a Robin Irvin con neuropatía en la pierna izquierda y sin un intestino o vejiga funcionales. Ella ha estado viviendo de beneficios por discapacidad desde entonces.

Ahora que la pandemia de coronavirus da un vuelco en la economía, Irvin, de 48 años, ha encontrado una manera de volver a la fuerza laboral: está respondiendo llamadas de servicio al cliente para una cadena minorista regional.

Los centros de llamadas han tenido que adaptarse rápidamente porque la pandemia les ha dado un doble golpe. Están recibiendo más llamadas de clientes que preguntan sobre pedidos en línea o buscan reembolsos o indulgencia. Pero muchas de las personas que normalmente responderían esas llamadas no pueden ir a trabajar o no están equipadas para trabajar desde casa.

Muchos empleadores buscan nuevos trabajadores donde sea que puedan encontrarlos. Una opción es contratar personas con discapacidad.

Fundado en 1995, el instituto de teletrabajo capacita a personas discapacitadas y les ayuda a adquirir el equipo necesario y las conexiones de banda ancha. El grupo también combina a los beneficiarios con mentores que los ayudan a actualizar sus currículums, prepararse para entrevistas y hacer la transición al trabajo.

“Estamos viendo esto como una gran oportunidad para colocar a las personas con discapacidad en trabajos”, dijo Hubbard. “En este momento es el momento en que las empresas pueden cumplir la promesa de la Ley de Estadounidenses con Discapacidades”.

El instituto está financiado por asociaciones gubernamentales y empresariales. Algunas empresas subcontratan personal, nómina y otras funciones de recursos humanos a las organizaciones sin fines de lucro.

Irvin, que vive en Sayre, Pensilvania, encontró el instituto de teletrabajo hace dos años, pero no consiguió un trabajo hasta marzo. Ahora está atendiendo llamadas de servicio al cliente para Meijer, una cadena de supermercados que opera en el Medio Oeste y ha trabajado con el instituto desde 2005.

“Siento que tengo algo de autoestima”, dijo. Muchas de las llamadas que está atendiendo tratan con pedidos en línea, que se han disparado a medida que las personas evitan comprar en las tiendas.

“Desde la crisis de Covid-19, N.T.I. nos ha ayudado a satisfacer la demanda adicional de los clientes ”, dijo Meijer en un comunicado. “Hemos descubierto que manejan correos electrónicos y llamadas de clientes básicos y escalados en nombre de Meijer a la par o mejor que sus pares”.

Alorica, una compañía de outsourcing que maneja llamadas para grandes corporaciones, ha tenido que cerrar temporalmente puestos de avanzada en Filipinas, Guatemala, República Dominicana y Jamaica. Las órdenes de refugio en el lugar y los toques de queda han impedido que los trabajadores de esos países vayan a trabajar, y muchos no pueden trabajar desde sus hogares porque no tienen computadoras y conexiones a Internet de banda ancha.

La operación de la compañía en Estados Unidos está teniendo que recobrar esa holgura, dijo Colleen Beers, presidenta de operaciones de América del Norte y Europa. La compañía está tratando de contratar a 8,000 personas para satisfacer la demanda.

El trabajo en el centro de llamadas puede ser agotador, y algunas compañías que emplean trabajadores con salarios más bajos y menos calificados tienen tasas de rotación del 30 al 45 por ciento. Algunos empleadores dijeron que los beneficiarios del instituto de teletrabajo tenían menos probabilidades de renunciar.

Erin Blunt, presidenta de VForce, que maneja la renovación de membresía, los servicios de emergencia en carretera y otras llamadas para AAA, dijo que su compañía contrató al 95 por ciento de sus empleados a través del instituto. “N.T.I. está contratando personas que realmente quieren trabajar ”, dijo.

Benjamin Cargile, de 43 años, consiguió un trabajo en el banco PNC el mes pasado a través del instituto y espera conservarlo durante años.

“Realmente no me gusta estar discapacitado”, dijo Cargile, que vive en Morrisville, Carolina del Norte, y ha recibido beneficios por discapacidad desde 2013 debido a la agorafobia y otros problemas de salud mental. “Quieres poder mantenerte a ti mismo”.

Trabajadores como el Sr. Cargile y la Sra. Irvin estaban listos para comenzar a trabajar porque ya tenían el equipo y las conexiones a Internet que los centros de atención telefónica esperan. Eso no era cierto en el caso de muchas personas que ya tenían empleos en centros de llamadas, dijo Rowan.

Antes del coronavirus, alrededor del 80 por ciento de los centros de llamadas permitían que algunos empleados trabajaran desde casa al menos parte del tiempo, pero solo entre el 20 y el 40 por ciento de los trabajadores lo hacían, dijo Rowan. Una encuesta de 108 centros de llamadas realizada por ContactBabel, una firma de investigación, encontró que el 71 por ciento de sus trabajadores en los Estados Unidos trabajaban de forma remota a mediados de abril.

Aunque los centros de atención telefónica se consideran negocios esenciales, muchos envían a los empleados a sus hogares porque los escritorios generalmente están separados entre tres y cuatro pies de distancia.

Alorica ha enviado a su trabajo al 60 por ciento de sus empleados en todo el mundo. De sus 16,000 empleados estadounidenses, el 78 por ciento está en casa, dijo Beers. La transición fue lenta al principio porque la compañía tuvo que coordinarse con los clientes corporativos para determinar qué tipo de equipo y acceso a Internet necesitarían los trabajadores. En algunos casos, las compañías de telecomunicaciones no podían llevar a los instaladores a los hogares lo suficientemente rápido como para establecer nuevas conexiones.

“No tuvimos la oportunidad durante nueve semanas para resolver esto”, dijo Beers.

Algunas compañías pudieron moverse más rápido. ASK, un operador de centro de llamadas más pequeño con sede en Montgomery, Ala., Les dijo a sus agentes que hicieran pruebas de velocidad en sus conexiones a Internet en sus hogares el 9 de marzo y ahora tiene 430 de sus aproximadamente 450 empleados teletrabajando, dijo Rick Burley, presidente de la compañía.

El resto prefiere trabajar en la oficina o no tiene banda ancha en casa. El Sr. Burley dijo que la oficina de ASK, una antigua bolera, permite que los pocos empleados que todavía entran se sienten a una distancia de 30 a varios cientos de pies.

Los ejecutivos de la industria dijeron que habían notado los beneficios de tener empleados trabajando desde casa. Por ejemplo, a menos empleados les faltan turnos, dijo Beers.

Rowan dijo que los empleadores podrían permitir que hasta la mitad de sus trabajadores continúen trabajando desde casa una vez que los funcionarios del gobierno levantaran las órdenes de quedarse en casa. Eso podría brindar más oportunidades para las personas con discapacidades, facilitar a los empleados el recoger horas extra y atraer a las personas que necesitan trabajo a tiempo parcial.

“No debería haber tenido que pasar esto, francamente”, dijo Rowan.

Tina Lewis, de 48 años, comenzó a trabajar para Live Response Solutions desde su casa en Portland, Oregon, a través del instituto de teletrabajo en febrero. Si bien se siente extraño beneficiarse de la pandemia, dijo Lewis, quien tiene fibromialgia y neuropatía periférica en sus piernas, está agradecida.

“Tener ingresos del Seguro Social, está bien. Pero apenas sobrevives “, dijo. “Se necesita otra forma de sobrevivir, y poder trabajar desde casa lo hace posible”.

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